Mô hình tổng chi phí được phát triển ban đầu bởi Garner Group vào năm 1987 để phân tích các chi phí liên quan đên việc mua sắm, triển khai và duy trì một hệ thống thông tin trong một khoảng thời gian cụ thể thường từ 3 đến 5 năm. Các chi phí này bao gồm chi phí bản quyền phần mềm, chi phí triển khai, chi phí liên quan đến nâng cấp hệ thống thông tin, chi phí bảo trì hàng năm bởi nhà cung cấp và nội bộ.
Theo nghiên cứu của nhóm Meta Consulting Group, chỉ khoảng 20% số công ty triển khai các giải pháp ERP hiểu được Tổng chi phí trong triển khai của họ. Phần còn lại 80% không hiểu và nhìn nhận đầy đủ các chi phí hỗ trợ đi kèm và chi phí hệ thống hạ tầng. Do đó, những công ty này thường lựa chọn phần mềm rẻ tiền hơn và nghĩ rằng đó là tiết kiệm hơn phần mềm đắt tiền. Trong thực tế, hệ thống thông tin được xem là rẻ tiền tính cả chi phí phần mềm và phần cứng có thể đắt hơn nếu xem xét Tổng chi phí triển khai bởi vì do chi phí bảo trì và các chi phí liên quan đến sửa đổi sản phẩm. Thường thì rất khó dự tính hết được Tổng chi phí, người mua hệ thống thông tin cần phải xem xét cẩn trọng khi ra quyết định lựa chọn hệ thống thông tin nào.
a. Chi phí tư vấn
Có một số dự án thất bại do không lường trước được hết các yếu tố rủi ro như yêu cầu người sử dụng không được làm rõ, không hiểu hết về thời gian và chi phí cần thiết để triển khai, lựa chọn sai các phân hệ, cấu hình hệ thống sai,… Các yếu tố này có thể phòng ngừa trước bởi nhà tư vấn. Nhà tư vấn giúp doanh nghiệp phân tích hệ thống hiện tại, tiếp cận các giải pháp đúng đắn và/hoặc nhìn trước được quá trình triển khai của các nhà cung cấp.
Một nhà tư vấn thường cần thiết hơn khi mua các sản phẩm quốc tế và chi phí khoảng từ 30% đến 70% chi phí bản quyền.
b. Chí phí bản quyền
Chi phí bản quyền là chi phí ban đầu phải trả để được sử dụng phần mềm. Chi phí này thường dựa trên số phân hệ, và số người dùng đồng thời của phần mềm. Chi phí bản quyền ở Việt Nam cho một gói bản quyền thường khoảng từ 300 đến 50.000USD.
Theo quy luật chung, các ứng dụng đóng gói thường rẻ hơn so với phần mềm phải phát triển sửa đổi vì chi phí phát triển phần mềm đóng gói được chia sẻ cho hàng trăm hoặc hàng ngàn người sử dụng khác.
c. Chí phí triển khai
Đây là chi phí triển khai ERP, nó bao gồm cả chi phí trả cho nhà cung cấp dịch vụ và thời gian tham gia của nhân viên trong công ty bỏ ra để tham gia vào triển khai hệ thống ERP. Với những dự án phức tạp, chi phí triển khai có thể bằng 5 lần chi phí bản quyền. Nhưng ở Việt Nam, nó ít khi cao đến vậy do độ phức tạp đòi hỏi còn thấp.
Dựa trên báo giá của các nhà cung cấp, với các sản phẩm ERP trung bình của Việt Nam chi phí triển khai khoảng từ 6.000 đến 75.000USD, với mức trung bình khoảng 40.000USD tức tương đương 100% chi phí bản quyền và có sự dao động lớn tuỳ theo. Tuy nhiên, các ứng dụng phát triển trong nước chi phí triển khai chỉ vào khoảng 15% chi phí bản quyền nhưng thường các nhà cung cấp báo với giá rất cao.
Đối với các sản phẩm ERP cao cấp của quốc tế thì chi phí triển khai thường cao hơn nhiều lần các sản phẩm ERP phát triển trong nước.
e. Chi phí bảo trì hàng năm (maintaince fee)
Để đảm bảo vận hành trơn tru và khai thác hiệu quả hệ thống ERP, doanh nghiệp (DN) không nên thiếu chi phí cho bảo trì và nâng cấp hệ thống. Chi phí bảo trì hàng năm thường được các nhà cung cấp phần mềm tính vào phí dịch vụ hàng năm chi việc sửa chữa các vấn đề phát sinh. Chi phí bảo trì hàng năm thường khoảng từ 8% đến 20% của chi phí bản quyền, nhưng thường là 20%.
Sau khi hết thời gian triển khai và bảo hành sản phẩm, DN cần cân nhắc đến phần hỗ trợ này. DN thường hay nhầm lẫn trách nhiệm “hỗ trợ” của nhà cung cấp giải pháp bao gồm cả việc đảm bảo hệ thống vận hành trơn tru và an toàn. Trong khi thực tế, bảo trì và nâng cấp hệ thống là hai khoản mục cần tách bạch rõ. Chi phí bảo trì dành cho việc duy tu, bảo trì hệ thống, sửa lỗi phát sinh của phần mềm. Còn nâng cấp sẽ gắn với các yêu cầu phát sinh của DN, hoặc nhu cầu nâng cấp phiên bản mới.
Chi phí bảo trì bao gồm tất cả các khoản chi phí gắn với công việc sửa lỗi phát sinh cho phần mềm ERP. Đối với DN mua Phần mềm ERP của nước ngoài, nhưng do một đơn vị thứ ba triển khai, phần chi phí bảo trì cũng tách làm hai: phần bảo trì cho sản phẩm (thường gắn vào giá bản quyền Phần mềm và quy định trước, ví dụ: Với Oracle, 15% phí là của bản quyền Phần mềm, bao gồm cả cơ sở dữ liệu) và phần bảo trì dịch vụ triển khai (bao gồm phần sản phẩm đã được thiết lập theo các quy trình dành cho DN). Tất nhiên, lỗi phát sinh thuộc “nhà” nào (nhà cung cấp sản phẩm hay nhà triển khai) thì bên đó sẽ khắc phục.
Tùy chính sách của nhà cung cấp mà việc sửa lỗi có tính phí hay không. Một số phần mềm lớn của nước ngoài thường tính phí sửa lỗi, trừ một số lỗi nghiêm trọng mà hãng đưa ra chính sách cập nhật bản sửa lỗi miễn phí.
f. Chi phí nâng cấp (upgrade fee)
Tương tự như bảo trì, việc nâng cấp tách làm hai phần: Phần nâng cấp phần mềm (thêm chức năng, tiện ích, nâng phiên bản…) và phần phát sinh trong triển khai (thay đổi về chức năng, quy trình sử dụng, thêm tiêu chí lọc, báo cáo mới…). Phần nâng cấp bao gồm cả triển khai thêm cho các phòng ban, đơn vị mới hoặc thêm quy trình tác nghiệp mới. Vấn đề này thường phát sinh khi hãng Phần mềm ERP và đơn vị triển khai là 2 đơn vị độc lập. Như vậy, khi DN đưa yêu cầu mới thì cần phân biệt nó thuộc đối tượng nào xử lý. Ví dụ, DN thấy Phần mềm ERP của mình thiếu 3 báo cáo. Nếu các báo cáo đó thuộc nhóm báo cáo chuẩn của Phần mềm ERP mà phiên bản sau đã có, còn thời điểm DN triển khai thì chưa có, DN sẽ yêu cầu hãng Phần mềm cung cấp thêm. Trong trường hợp các báo cáo là yêu cầu thêm của DN vì mục đích quản lý (dạng báo cáo customize), DN sẽ yêu cầu hãng triển khai bổ sung 3 báo cáo mới cho riêng mình. Tuy nhiên, trên thực tế, các hãng triển khai đều “bao thầu” luôn phần nâng cấp của hãng. Tùy vào phạm vi hợp đồng nâng cấp mà DN sẽ đưa ra yêu cầu phát sinh (ví dụ: sửa màn hình, thêm các báo cáo… thậm chí sửa quy trình tác nghiệp).
Ngoài ra cũng bao gồm nâng cấp và thêm mới hệ thống hạ tầng thông tin như bản quyền các hệ thống quản trị dữ liệu, máy chủ ứng dụng, đường truyền băng thông rộng, thiết bị kết nối và các máy tính, máy chủ. Chi phí phụ thuộc vào yêu cầu của công ty đưa ra. Một máy chủ trung bình thường khoảng từ 3000 đến 6000USD. Chi phí thiết lập hệ thống mạng thường khoảng 200 đến 300USD cho một thành phần mạng.
f. Chi phí quản lý nội bộ
Một chi phí nữa chiếm khá nhiều là chi phí con người trong doanh nghiệp để duy trì hệ thống ERP, hỗ trợ người sử dụng và giải quyết các vấn đề liên quan đến hệ thống ERP. Trung bình, một người IT trong công ty hỗ trợ được 50 người sử dụng, nhưng hệ thống phức tạp thì thì cần nhiều người hỗ trợ hơn cho cùng một số người sử dụng.
Một nhân tố khác liên quan đến chi phí nội bộ là thời gian người sử dụng phải bỏ ra để tham gia vào hệ thống trong quá trình triển khai và giải quyết các vấn đề phát sinh. Ví dụ, nếu công ty sử dụng một phần mềm phát triển và nhân viên của phòng kế toán phải dành thời gian cho việc sửa lỗi, chi phí cho thời gian đó được tính vào Tổng chi phí triển khai.
g. Các nhân tố ảnh hưởng chính đến Tổng chi phí
Sự tồn tại lỗi của phần mềm làm tăng đáng kể Tổng chi phí vì thời gian và công sức để giải quyết lỗi. Nói chung, các ứng dụng đóng gói với số lượng lớn khách hàng sử dụng sẽ ít lỗi hơn các ứng dụng phát triển mới.
Độ phức tạp của phần mềm tăng, Tổng chi phí cũng tăng vì sự phức tạp của ứng dụng sẽ cần nhiều thời gian hỗ trợ của phòng tin học khi phần mềm hoạt động. Ở Mỹ, chi phí hỗ trợ thường chiếm khoảng 40% Tổng chi phí triển khai ERP.
Việc dễ dàng thay đổi phần mềm dựa trên cấu hình hệ thống sẽ giảm Tổng chi phí so với can thiệp vào mã nguồn. Vì can thiệp vào mã nguồn khó hơn và dẫn đến nhiều lỗi hay nhiều vấn đề không lường trước được.
Việc dễ dàng nâng cấp lên phiên bản mới hơn cũng làm giảm chi phí. Mặt khác, các phần mềm phát triển mới khó nâng cấp hơn hoặc phải thay thế bằng một phần mềm khác thay vì việc nâng cấp. Do vậy, Tổng chi phí sẽ cao hơn nếu cần nâng cấp phần mềm nhiều lần vì phải triển khai phần mềm mới.
Thêm vào đó, lựa chọn ứng dụng không phù hợp với quy trình nghiệp vụ của công ty cũng có thể dẫn đến việc tăng chi phí do phải thay thế phần mềm khác, hoặc chi phí liên quan đến việc thay đổi quy trình nghiệp vụ của công ty để phù hợp với phần mềm. Một số ứng dụng phù hợp với ngành này nhưng lại không phù hợp với ngành khác do vậy cần xem xét kỹ lưỡng trong quá trình đánh giá
h. Một số lưu ý
Điều đầu tiên DN cần lưu ý là phần sửa lỗi không bao gồm lỗi phát sinh do người nhập liệu gây ra. Ngoài ra, các Phần mềm ERP đều có chức năng “không duyệt” của những cấp có thẩm quyền với việc làm sai hoặc chức năng thực hiện bút toán đảo đối với các bút toán đã được phê duyệt nếu làm sai. Người dùng nên sử dụng các chức năng này thay cho việc thông báo lỗi và đưa ra yêu cầu sửa lỗi nói trên.
Việc xác định nguyên nhân lỗi sẽ do đơn vị bảo hành thực hiện. Nếu lỗi do Phần mềm hệ điều hành, cơ sở dữ liệu, virus…, thông thường, đơn vị bảo hành sẽ không chịu trách nhiệm. Tuy nhiên, DN nên ràng buộc đơn vị bảo hành bằng cách yêu cầu họ phối hợp với bên thứ ba để giải quyết các lỗi nói trên.
Có hai hình thức hỗ trợ: Tại chỗ và từ xa. Phần lớn đơn vị hỗ trợ đều cung cấp dịch vụ hỗ trợ từ xa qua website, điện thoại/fax… Trên thế giới, hình thức hỗ trợ từ xa khá phổ biến. Trong trường hợp không thể khắc phục lỗi được qua hình thức hỗ trợ từ xa, đơn vị hỗ trợ bắt buộc sẽ phải hỗ trợ tại chỗ. Khi đó, DN nên đàm phán mức giá cho các khoản phát sinh đi kèm như chi phí ăn, ở, đi lại.
