Phần mềm quản lý khách hàng CRM

CRM hay phần mềm CRM đang là những từ khoá hot được dùng thường xuyên trong các cuộc trao đổi về quản lý ở doanh nghiệp. Ấn tượng đầu tiên khi nói về CRM là nó liên quan đến việc sử dụng công nghệ để quản lý thật tốt mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng và đối tác của mình.

Ban đầu, CRM chỉ là một hệ thống quản lý thông tin liên hệ (CMS – Contact Management System) đơn giản, nhưng theo thời gian, các nhà cung cấp hướng đến việc xây dựng một giải pháp CRM toàn diện bao gồm các hoạt động sales và marketing, đồng thời trở thành phần ‘mở rộng’ quan trọng (ví dụ, cho giải pháp ERP) trong việc giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng tốt hơn, từ đó cung cấp thông tin cho các thay đổi về sản phẩm – dịch vụ, giúp phát triển, giữ chân khách hàng và có chiến lược gia tăng doanh số.

Khi lựa chọn một phần mềm ứng dụng, hiển nhiên khách hàng sẽ quan tâm xem nó có cải thiện được công tác quản lý và giúp họ tăng trưởng doanh số hay không. CRM (Custom Relationship Management) – phần mềm quản trị quan hệ khách hàng có thể đáp ứng những yêu cầu đó.

a. Định nghĩa

Có khá nhiều định nghĩa về CRM và mỗi định nghĩa đều phản ánh được cốt lõi về CRM, ở đây sẽ kết hợp các định nghĩa này để đưa ra cái nhìn toàn diện hơn.

CRM (hay Customer Relationship Management) bao gồm các thực tiễn, chiến lược và công nghệ mà doanh nghiệp sử dụng để quản lý và phân tích tất cả các tương tác và dữ liệu khách hàng trong suốt vòng đời của khách hàng, mục tiêu cuối cùng là cải thiện mối quan hệ với khách hàng, hỗ trợ giữ chân và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.

Còn phần mềm CRM là công cụ hỗ trợ cho việc lưu trữ và quản lý các mối quan hệ, dữ liệu và thông tin liên quan đến khách hàng (customer), đầu mối (lead) và khách hàng tiềm năng (prospect) hoặc có thể là đối tác kinh doanh.

Một hệ thống CRM được thiết kế để tập hợp tất cả thông tin về khách hàng trên khắp các kênh hay các điểm tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp (gồm website, điện thoại, live chat, thư từ, tài liệu và mạng xã hội) về một mối. Từ đó, cung cấp cho các nhân sự làm việc trực tiếp với khách hàng về thông tin cá nhân, lịch sử mua, các sở thích hoặc mối quan tâm khi mua. CRM được hiểu đơn giản là một phần mềm (PM) ứng dụng trong công tác quản lý các mối quan hệ với khách hàng. Hạt nhân của PM là cơ sở dữ liệu (CSDL) thu thập từ các bộ phận trong công ty. Do vậy, cũng như tất cả các PM ứng dụng khác, để CRM trở thành một công cụ đắc dụng, phải chấp nhận thực tế “PM không phải là một dự án kỹ thuật thuần túy”. Nếu dùng phần mềm CRM, bạn cần dành cho nó mỗi ngày khoảng 20 phút nhập liệu/người (tùy theo số nhân viên kinh doanh tham gia). Nếu thực hiện tốt, CRM sẽ trở thành một trợ thủ đắc lực trong công cuộc chinh phục khách hàng của bạn với những lợi ích rõ ràng.

Nói ngắn gọn, CRM đang được xem nền tảng của sales và marketing hiện đại.

b. Các tính năng của CRM

Kiểm soát và quy hoạch thị trường

Các DN thường nhắc đến chính sách marketing “4P” khi xác lập thị trường mục tiêu: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Kênh luồng tiêu thụ), Promotion (Xúc tiến thị trường). Ngược lại, thị trường sẽ có nhận thức – thái độ – hành vi nhất định với sản phẩm, dịch vụ của DN.

Tuy nhiên, không hẳn khi nào và với bất cứ sản phẩm nào các công ty cũng có thể tổ chức điều tra, đánh giá phản ứng của thị trường, nhất là các công ty nhỏ. Nếu ta quản lý tốt các thông tin liên quan đến các quan hệ giao dịch (như: mục đích, phương tiện, tình trạng, nội dung, tần suất…) chúng ta có thể đo lường được hiệu quả của các giao dịch, từ đó có thể đưa ra thông điệp phù hợp với thị trường. Với khả năng tổng hợp thông tin và cung cấp các công cụ phân tích hành vi, PM CRM có thể giúp các công ty thu nhận phản hồi từ thị trường –> thay đổi trong tổ chức cho phù hợp –> đưa ra chính sách mới.

Chiếm lĩnh thị trường là cả một nghệ thuật, vì với mỗi loại sản phẩm, thị trường lại có hành vi ứng xử khác nhau. CRM sẽ hỗ trợ công ty xây dựng các CSDL thông tin phân tích thị trường rõ ràng, phân biệt các nhóm khách hàng trong thị trường mênh mông; từ đó đưa ra các chiến lược khách hàng đúng đắn.

Lập kế hoạch marketing

Các tổ chức DN nhỏ thường không có thói quen lập kế hoạch trước khi bắt đầu công việc. Đây là lý do tại sao có sự khác biệt về năng suất lao động trong các tổ chức và giữa những con người. Việc phải đề cập tới các yếu tố cụ thể của kế hoạch như: người thực hiện, sản phẩm, kênh luồng, giá cả, xúc tiến, doanh số mục tiêu, thời gian… sẽ giúp chúng ta tạo một hành lang, vạch một con đường để chiếm lĩnh thị trường. CRM có thể giúp công ty xác định các phân khúc thị trường, chọn mẫu đối tượng, lập các kế hoạch gần và xa…

Tăng năng suất lao động

Trong CRM, hoạt động của người kinh doanh được kiểm soát theo hai loại hình: theo kế hoạch chuẩn và theo lịch hẹn (kế hoạch phát sinh ). Hàng ngày, người kinh doanh mở màn hình “Công việc hàng ngày” và tại đây hiển thị các khách hàng cụ thể, các nhiệm vụ cụ thể. Điều này tưởng như tầm thường, nhưng lại là cách thức làm việc của các nhà tỷ phú, đơn giản và hiệu quả.

Khối lượng, chất lượng công việc trong quá trình được lưu vết trong “Hồ sơ giao dịch” hay “Phân tích giao dịch” sẽ chỉ ra cho người kinh doanh kết quả công việc đã làm được. Điều này rất quan trọng. Bản chất tăng năng suất lao động là phải đo lường được khối lượng, chất lượng công việc; phải có hệ thống giám sát và thúc đẩy thường xuyên. CRM đồng hành cùng DN trong việc thay đổi cách thức làm việc.

Phân loại khách hàng

Đánh giá, phân loại là một yêu cầu không thể thiếu khi kết thúc một chu trình làm việc. Do có thể phân loại khách hàng, chọn các mẫu đối tượng, phân khúc thị trường…, CRM giúp các công ty gửi thông điệp tới đúng địa chỉ và hoàn thiện kế hoạch tiếp thị.

Dự báo đặt hàng

Có nhiều số liệu để hình thành dự báo, như số liệu thống kê kế toán, số liệu của sản phẩm tương tự, số liệu cùng kỳ, số liệu phân tích theo lý thuyết dự báo… Nhưng CRM cho chúng ta số liệu trực tiếp từ sự “cam kết chưa thành văn” của từng khách hàng trong các lần giao dịch về sản phẩm, số lượng, giá, thời gian dự định mua. Cơ sở các mối quan hệ khách hàng trở thành cơ sở các đơn đặt hàng hay nói cách khác, với CRM chúng ta có thể chủ động dự báo được nguồn lực khách hàng.

Gửi thông điệp hàng loạt tới khách hàng

Một trong những giá trị của thời đại Internet là người ta có thể gửi thông điệp ngay lập tức tới hàng triệu khách hàng mà không bị giới hạn bởi không gian địa lý hay những cản trở khác. Việc này không chỉ tốt cho tuyên truyền mà còn mang lại hiệu quả kinh tế nhờ cắt giảm được các chi phí tiếp thị trực tiếp. Ngoài khả năng tiếp thị hàng loạt, đúng đối tượng, các công cụ trong CRM còn hỗ trợ nhân viên kinh doanh giữ gìn tốt các mối quan hệ với khách hàng như: thông báo ngày kỷ niệm chung, ngày sinh nhật của khách hàng…

Duy trì tính liên tục trong kinh doanh

Mỗi tổ chức, DN bao giờ cũng có sự thay đổi nhân sự hoặc thay đổi về vị trí công việc và DN nào cũng cố gắng để sự thay đổi đó ít gây ảnh hưởng xấu nhất tới hoạt động của mình. Thực ra, những ảnh hưởng xấu không phải là do khó tìm người có trình độ tương đương mà do thông tin và đặc biệt là quan hệ khách hàng thường thay đổi cùng với nhân sự. Rất nhiều tổ chức được tách ra hoặc được hợp nhất lại trên nền tảng thông tin về quan hệ khách hàng. PM quản lý quan hệ khách hàng giúp chúng ta duy trì dòng chảy liên tục về quan hệ khách hàng – chính là “dòng doanh số” của DN.

c. Các công cụ được tích hợp trong hệ thống CRM

Theo thống kê từ Capterra, 5 công cụ được sử dụng nhiều nhất của CRM, bao gồm:

Quản lý lịch (calendar management): Hỗ trợ xác định và lên lịch trình tương tác với khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng. Điểm mấu chốt là không quá sớm cũng không quá muộn, liên hệ đúng thời điểm sẽ giúp đẩy cao khả năng chuyển đổi thành khách hàng thực sự. Với nhân viên chăm sóc, đây là tính năng giúp quản lý tốt việc liên hệ hỗ trợ sau mua nhằm giúp khách hàng có trải nghiệm dịch vụ tốt nhất từ doanh nghiệp.
Email marketing: Với cơ sở dữ liệu khách hàng được xây dựng theo thời gian, đội ngũ marketing có thể thực hiện các chiến dịch email marketing với nhiều mục đích đa dạng (thường là cung cấp bản tin, hoặc thời gian ra mắt tính năng mới hoặc chương trình khuyến mại, giảm giá), thông qua đó xây dựng mối quan hệ liên tục với khách hàng.
Quản lý báo giá, đề xuất (quote, proposal): Quản lý báo giá, đề xuất cho từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng, tự động sử dụng giá đã báo khi thực hiện đơn hàng cho khách hàng, tránh nhầm lẫn về mặt thông tin và thể hiện hình ảnh chuyên nghiệp.
Tích hợp marketing tự động (marketing automation): Tự động cho các nhiệm vụ công việc lặp lại nhằm nâng cao hiệu quả marketing bao gồm quản lý chiến dịch và quản lý email, báo cáo và phân tích khách hàng tiềm năng, tối ưu hoá website, tạo landing page và mẫu biểu.
Chấm điểm đầu mối (lead scoring): Tính năng cho biết khả năng chuyển đổi của một đầu mối thông qua điểm đánh giá, nhằm có sự chủ động trong việc liên hệ và ưu tiên khi chăm sóc.

5 công cụ được mong muốn nhất khi sử dụng CRM:

Theo dõi mạng xã hội (social listening): Biết được thương hiệu hay sản phẩm của mình đang được lan truyền / thảo luận ra sao trên mạng xã hội, cực kì hữu ích với các doanh nghiệp thường xuyên thực hiện các chiến dịch bán hàng, quảng cáo trên các nền tảng này.
Hồ sơ mạng xã hội (social profile): Bổ sung mặt còn lại trong việc thu thập thông tin khách hàng nhằm có được bức tranh đầy đủ về khách hàng, bên cạnh các thông tin được thu thập thông qua hoạt động bán hàng và marketing.
Ứng dụng trên di động (mobile app): Tiếng nói của xu hướng hiện đại, tăng tính linh hoạt cho người dùng. Đa phần các nhà cung cấp CRM ngày nay đều đã hoặc đang có kế hoạch cung cấp giải pháp CRM trên nền tảng di động.
Theo dõi đánh giá lòng trung thành của khách hàng (customer loyalty): Cạnh tranh càng cao trong một lĩnh vực, thì tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng ngày càng cao, giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ là nhiệm vụ tối hậu trong môi trường kinh doanh ngày nay. Việc biết được mức độ trung thành của khách hàng sẽ giúp đưa ra các chiến lược phù hợp để đạt được mục tiêu này.
Tích hợp e-commerce (e-commerce integration): Đây là tính năng đang ngày càng được ưa chuộng. Với doanh nghiệp sử dụng, đây là tính năng giúp họ tận dụng được các hiểu biết về thói quen và hành vi mua hàng của người tiêu dùng, kết hợp chúng vào nền tảng thương mại điện tử, nhằm làm tăng trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng. Với nhà cung cấp giải pháp, tính năng này giúp họ vượt trội hơn so với đối thủ, đồng thời cũng là ‘mồi câu’ thu hút các doanh nghiệp gắn bó với giải pháp của mình.

d. Các dấu hiệu doanh nghiệp cần một hệ thống CRM

Khách hàng là mục tiêu hướng đến quan trọng nhất của doanh nghiệp. Mỗi sản phẩm được làm ra doanh nghiệp luôn mong muốn có được lượng khách hàng nhiều nhất có thể. Nắm rõ được nhu cầu khách hàng cũng như quản lý được thông tin khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc đưa ra các chính sách phù hợp phát triển sản phẩm. Tuy nhiên, việc kiểm soát khách hàng cũng không phải vấn đề dễ dàng, nắm bắt được thị hiếu, nhu cầu khách hàng luôn là câu hỏi thường trực trong các nhà quản lý. Một số doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc quản lý thông tin khách hàng, lúc này doanh nghiệp cần có một hệ thống quản lý thông tin khách hàng làm việc hiệu quả hơn.

Doanh nghiệp có các dấu hiệu sau đây thì nhất thiết phải nghĩ ngay đến CRM

Thông tin khách hàng được quản lý rời rạc, không tập trung
Thông tin khách hàng bị thất lạc
Khó tìm kiếm thông tin khách hàng khi cần
Khó xác định được khách hàng cũ hay mới
Việc theo dõi, chăm khóc khách hàng khó khăn
Nhân viên hay quản lý quên lịch hẹn với khách hàng do công việc dồn dập, đột xuất mà không có công cụ nhắc nhở
Nhân viên nghỉ việc và vô số sổ sách, giấy tờ, báo cáo,… liên quan đến khách hàng cần được bàn giao
Quá trình thống kê, báo cáo thông tin, nhu cầu khách hàng gặp khó khăn
Chưa đánh giá được khách hàng tiềm năng
Các chương trình chăm sóc khách hàng còn kém hiệu quả, sơ xài, không thu hút

Trên đây là một số dấu hiệu cho thấy doanh nghiệp đang cần một hệ thống có thể giúp quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả, để đưa ra các chính sách phù hợp phát triển sản phẩm, chăm sóc khách hàng.

e. Bài học khi triển khai hệ thống CRM

Doanh nghiệp triển khai hệ thống CRM luôn có mong muốn sẽ nâng cao hiệu quả và năng suất làm việc trong doanh nghiệp, có được lợi thế cạnh tranh so với đối thủ, bên cạnh các mục tiêu như phát triển mối quan hệ với khách hàng, phục vụ và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Tuy nhiên, để có được thành công trong việc lựa chọn và triển khai hệ thống, có những bài học mà doanh nghiệp phải thực sự lưu ý nhằm tránh khỏi những thất bại không mong muốn.

Trước hết, việc lựa chọn một hệ thống CRM phù hợp không phải dễ dàng, đôi khi một hệ thống được cho là phù hợp lại không mang lại nhiều kết quả và giá trị như mong đợi. Thực ra, đối với hệ thống CRM, cần phải chọn lựa những hệ thống có chức năng cơ bản. Nếu không triển khai một hệ thống, một mô hình CRM phù hợp với nhu cầu hiện tại của doanh nghiệp cũng như phù hợp một cách tương đối cho các yêu cầu trong tương lai, thì chủ doanh nghiệp sẽ mất không ít chi phí nhằm cải thiện hệ thống. Đây chính là yếu tố đầu tiên các doanh nghiệp cần phải cân nhắc, bên cạnh yếu tố giá cả.

Bên cạnh đó, không phải hệ thống CRM nào cũng có những đặc tính giống nhau, khi triển khai một hệ thống, thông thường doanh nghiệp cần có nhiều sự điều chỉnh nhằm làm cho hệ thống đó trở nên hữu ích hơn, phù hợp hơn với nhu cầu thực tế của doanh nghiệp, tuy nhiên không phải hệ thống nào cũng có tính thích ứng cao. Chính vì thế, xem xét đến tính linh hoạt của hệ thống cũng là rất quan trọng.

Để tránh tình trạng này, doanh nghiệp cần xác định rõ nhu cầu của mình khi bỏ tiền ra mua một phần mềm nào đó, dù là được quảng cáo là “hết sức phù hợp với nhu cầu thực tế của doanh nghiệp”. Nếu không cẩn thận trong khâu chuẩn bị, xác định nhu cầu và mục tiêu, doanh nghiệp chắc chắn sẽ phải có nhiều điều chỉnh trong thói quen, thậm chí là văn hoá kinh doanh của doanh nghiệp mình khi triển khai một hệ thống hoàn toàn mới. Dù thay đổi là tất yếu, nhưng doanh nghiệp nên hạn chế điều này cũng như tiết kiệm chi phí, thời gian và hãy để cho hệ thống bạn mua về phục vụ nhu cầu của bạn một cách hữu ích nhất.

Ngoài ra, rất nhiều doanh nghiệp còn không nhận thức được tầm quan trọng của đào tạo trước và sau khi triển khai hệ thống. Cần nhớ rằng, những chương trình đào tạo phù hợp sẽ đảm bảo nhân viên cũng như các phòng, ban được trang bị kiến thức về hệ thống như công dụng, cách vận hành,… Không chỉ chú tâm đến quá trình đào tạo trước khi triển khai, doanh nghiệp cũng nên có kế hoạch đào tạo cho nhân viên, cán bộ trong suốt quá trình áp dụng hệ thống, giúp cho họ luôn được cập nhật và trở nên tự tin hơn khi sử dụng.

Áp dụng hệ thống CRM, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có khả năng sở hữu một kho dữ liệu đồ sộ, và luôn được cập nhật về khách hàng. Tuy nhiên, vấn đề đặt ra là doanh nghiệp khai thác được gì từ những dữ liệu ấy, do vậy, những bản báo cáo thông tin là rất cần thiết và hữu ích, nó cho biết doanh nghiệp có được gì từ những thông tin “đầu vào” của khách hàng, từ đó có thêm định hướng cho công tác phát triển, cải thiện sản phẩm cũng như dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Một yếu tố nữa doanh nghiệp cần quan tâm, đó là hệ thống CRM chỉ được coi là được triển khai một cách toàn diện khi nó được ban quản lý sử dụng nhằm đánh giá kết quả làm việc của cấp dưới.

Nếu tận dụng tốt những bài học trên đây, cũng như luôn sáng tạo và không ngừng tạo thêm giá trị cho doanh nghiệp từ một hệ thống có sẵn, chắc chắn doanh nghiệp sẽ thu được nhiều lợi ích, khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên cũng như làm hài lòng khách hang.